Pengantar
Hal ini telah menjadi
semakin diakui bahwa informasi merupakan sumber daya strategis yang paling
penting yang harus dikelola oleh setiap organisasi. Kunci untuk mengumpulkan,
analisis, produksi dan distribusi informasi dalam suatu organisasi adalah kualitas
layanan TI yang disediakan untuk bisnis. Hal ini penting bahwa kita mengakui
bahwa layanan TI sangat penting, strategis, aset organisasi dan oleh karena itu
organisasi harus melakukan tingkat investasi yang tepat dari sumber daya ke
dalam dukungan, pengiriman dan manajemen dari Layanan TI kritis dan sistem TI
yang mendukung.
Untuk memahami apa
Service Management, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan layanan, dan
bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini. Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil‐hasil
yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko‐risiko. Sebuah contoh
sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI mungkin:
"Orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan
pelanggan "difasilitasi oleh" layanan remote akses yang memungkinkan
akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop‐laptop orang penjualan".
Hasil yang ingin
dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan
ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa
baik layanan memfasilitasi hasil ini. Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan
penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan
bahwa layanan benar‐benar
memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai
dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua
biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut. Manajemen Layanan adalah
seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada
pelanggan dalam bentuk layanan.
Manajemen layanan
berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses
atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan
mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi
untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan. Input ke manajemen layanan adalah
sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset dari penyedia layanan. Output
adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan. Manajemen layanan yang
efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan
mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan
layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan
hasil yang ingin dicapai.
Apa
itu ITIL
ITIL adalah sebuah kinerja atau konsep yang
menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen
dalam manajemen layana teknologi informasi (ITIL) dan berfokus pada
pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan
IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan.
Komponen
– Komponen ITIL
Service Support
Service support
membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, Pada
dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara
menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management.
Service Delivery
Service Delivery ini
merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service
Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap
hari. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke
customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan
entity.
Tujuan
ITIL
Tujuan ITIL adalah
untuk menyediakan petunjuk untuk praktek yang terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya., keadaan, dan kedewasaan dari
penyedai layanan.
Section 2
Strategi
Layanan
Pengantar
Bagaimana memahami manajemen layanan ?
Metode pengelolaan
system teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan
teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Sekarang ini banyak perusahaan
yang menggunakan manajemen layanan, untuk menunjang usaha mereka agar lebih
baik, untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajamen layanan
itu sendiri.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?
Manajemen layanan
teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak baik itu
user individu, manajemen ,unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dala hal
ini user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh
karena itu perusahaan harus dapat menentukan siapa saja yang berhak dapat
pelayanannya, missal unit penjualan mendapatkan layanan payroll, namun ia hanya
terbatas mengetahui besar payroll yang dibayarkannya saja, tanpa dia dapat
mengetahui fitur fitur lain dari pegawai lain. Untuk itu keperluannya dipilih
sesuai kebutuhan saja.
Bagaimana manajemen layanan dapat
membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?
Mendefinisikan dengan
jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan memahami
layayan yang ditawawrkan dan yang diberikan. Memastikan bahwa tingkat layanan
yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan dan menjamin kualitas layanan TI.
Resiko
Dari Manajemen Layanan Sistem Informasi
Resikonya adalah ketika
ada permintaan dan ditangani kurang baik oleh si pengelola maka akan menjadi
sumber resiko bagi penyedia layanan. Hal untuk memperkecil kemungkinan resiko
itu terjadi bisa dilakukan dengan memberikan pengetahuan tentang produk yang
sedang tersedia maupun yang sedang habis.
Jenis
Penyedia Layanan TI
Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini
merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis
yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan
dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai
penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah
terhadap setiap individu unit bisnis.
Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai
fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan
bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya
adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik,
dan fasilitas manajemen.
Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah
entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi
sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
Empat
strategi P
Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan
pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis
dengan konsumen.
Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan
strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan
(contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau
garansi).
Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan
strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan
bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan
strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan
Otomatisasi
Proses Manajemen Layanan
Otomasi proses
manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk
mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada
intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa
intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani
pengecualian.
Manajemen
Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL untuk
mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi asset strategis, dengan
menggunakan manajemen layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari :
Kapabilitas, yaitu
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses,
pengetahuan, dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan
menyebarkan sumber daya.
Sumber daya, yaitu
masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.
Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Section 3 :
Desain Layanan
Apa
itu Desain Layanan
Desain layanan adalah
kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan
komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan.
Mengapa
desain layanan?
Mengapa perlunya desain
layanan? Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan
- layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Desain layanan memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi Information Technology Service Management itu sendiri.
Desain layanan berisi prinsip - prinsip dan metode - metode desain untuk
mengkonversi tujuan - tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset - aset layanan, seperti server,
storage dan sebagainya.
Lima
aspek utama dari desain layanan
Solusi layanan baru atau perubahan.
Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
Arsitektur teknologi dan sistem
manajemen.
Proses, peran dan kemampuan.
Metode pengukuran dan satuan.
Tujuan
Desain Layanan.
Mempertemukan manfaat bisnis yang telah
disetujui.
Proses untuk menunjang siklus hidup
layanan.
Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
Desain Keamanan & kerentanan
infrastruktur TI.
Membangun keahlian & kemampuan dalam
TI.
Kontribusi pada keseluruhan peningkatan
kualitas layanan TI.
Paket
Desain Layanan
Mendefinisikan seluruh
aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam
siklus hidup layanan. SDP (Paket Desain Layanan) dihasilkan untuk setiap
layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
0 komentar:
Posting Komentar